System Nagrywania Rozmów COMPREC™ CCT-2/CC zbudowany jest na bazie zestawu komputerowego PC z oprogramowaniem środowiskowym Windows 2000/XP. Rejestrator przeznaczony jako narzędzie wspomagania działań realizowanych w zakresie Call Center.

W projektach telemarketingowych systemy rejestracji rozmów Comprec pozwalają monitorować i kontrolować przebieg rozmów prowadzonych z klientami (wsparcie dla Infolinii). W konsekwencji mogą wpływać na udoskonalenie procedury i umiejętności osób udzielających informacji (nagrane rozmowy stanowią materiał wykorzystywany do celów szkoleniowych, coachingu).
Dzięki nagranym rozmowom klient ma możliwość weryfikacji zagadnień, z jakimi zwracają się dzwoniący na infolinię, oraz weryfikację jakości pracy telemarketerów.
Systemy nagrywania rozmów Comprec pozwalają zbudować obszerną i wiarygodną dokumentację z przeprowadzonych zadań dla zleceniodawców.
Zarejestrowana treść rozmowy z pełną informacją (data, godzina, numer wybierany i numer wybierającego, treść rozmowy a także informacje dodatkowe wpisane przez agenta) mogą stanowić:

• materiał przypomnieniowy
• materiał dowodowy w prowadzonych sprawach
• materiał weryfikujący zasadność reklamacji
• narzędzie edukacyjne i kontrolne dla początkujących pracowników.
  

PARAMETRY TECHNICZNE:

• obudowa :
  • obudowa przemysłowa standardu 19”, wysokość 4U (szara lub czarna)
  • obudowa zwykła Miditower
• standardowo - monitor LCD 15", kolor
• głośniki zewnętrzne, mysz i klawiatura do lokalnej obsługi systemu
• zestaw komputerowy dostosowany do systemu

FUNKCJE DEDYKOWANE DLA ROZWIĄZAŃ CALL CENTER

Systemy Nagrywania Rozmów COMPREC z aplikacją COMPREC Call Center umożliwiają uzyskanie następującej funkcjonalności:

• podgląd i wizualizację ruchu telefonicznego na zewnętrznym stanowisku administracyjnych (wyposażenie opcjonalne dowolnego komputera w sieci – aplikacja NetShell + klucz zabezpieczający HASP USB)
• tworzenie, pobieranie, wydruk raportów (Reports for Call Center)
• dopisywanie i wizualizację screen’ów ekranów agentów (wyposażenie opcjonalne komputera agenta - aplikacja NetPlayerPlus Call Center + klucz zabezpieczający HASP USB)

FUNKCJE PODSTAWOWE

• Możliwość nagrywania do 32 kanałów w jednostce rejestrującej
• Możliwość nagrywania z linii:
  • analogowych telefonicznych i faksowych
  • analogowych radiotelefonicznych
  • analogowych - telefony komórkowe
  • cyfrowych ISDN 2B+D
  • cyfrowych ISDN 30B+D
  • cyfrowych ISDN 2B+D - telefony komórkowe
  • systemowych
• Funkcje realizowane z linii analogowych:
  • kryteria rozpoczęcia nagrywania:
    • programowe ustawianie parametrów załączania i wyłączania nagrywania;
    • załączanie ręczne na rejestratorze;
    • podniesienie słuchawki;
    • załączanie po dzwonku;
    • wzrost poziomu sygnału /VOX/;
  • nagrywanie numeru rozmowy przychodzącej i wychodzącej z linii analogowych - dekodowanie sygnalizacji FSK;
    nagrywanie numeru wybieranego - dekodowanie sygnalizacji DTMF;
  • nagrywanie numeru wybieranego oraz zapis sygnałów radiowych w standardzie Select V (radiotelefony);
  • nagrywanie faksów
  • funkcja detekcji dzwonka;
  • nagrywanie z wyprzedzeniem i opóźnienie wyłączenia nagrywania;
  • graficzna informacja o stanie kanału oraz napięciu w linii analogowej (informacja o stanach awaryjnych);
• Funkcje realizowane z linii cyfrowych ISDN 2B+D:
  • kryteria rozpoczęcia nagrywania:
    • programowe ustawianie parametrów załączania i wyłączania nagrywania;
    • załączanie ręczne na rejestratorze;
    • protokół używany przez ISDN;
  • rejestrowanie informacji o numerze telefonu wywoływanego, wywołującego i osiągniętego
  • funkcja dynamicznego nagrywania i możliwość selektywnego nagrywania z linii ISDN 2B+D oraz definiowania odmiennych kryteriów selekcji dla numerów załączających
  • informacje o numerze telefonu wywoływanego, wywołującego i osiągniętego dla linii ISDN 2B+D
  • rozpoznawanie kierunku rozmów telefonicznych (przychodzące - wychodzące)
  • możliwość dodania opisu numeru telefonu do pliku z nagraniem
• Funkcje realizowane z linii cyfrowych ISDN 30B+D:
  • kryteria rozpoczęcia nagrywania:
    • sygnalizacja DSS1 lub sygnalizacja DLB;
    • sygnalizacja R2
    • programowe ustawianie parametrów załączania i wyłączania nagrywania;
    • załączanie ręczne na rejestratorze;
  • rejestrowanie informacji o numerze telefonu wywoływanego, wywołującego i osiągniętego;
  • funkcja dynamicznego nagrywania i możliwość selektywnego nagrywania z linii ISDN 30B+D oraz definiowania odmiennych kryteriów selekcji dla numerów załączających;
  • rozpoznawanie kierunku rozmów telefonicznych (przychodzące - wychodzące);
  • możliwość dodania opisu numeru telefonu do pliku z nagraniem;
• Funkcje realizowane z linii systemowych:
  • kryteria rozpoczęcia nagrywania:
    • programowe ustawianie parametrów załączania i wyłączania nagrywania;
    • załączanie ręczne na rejestratorze;
    • protokół używany przez linie cyfrowe (sygnalizacja niestandardowa);
  • integracja z centralami cyfrowymi różnych typów i rejestracja informacji stowarzyszonych dostępnych w kanale D dla linii systemowych;
  • informacje o numerze telefonu wywoływanego, wywołującego, przekierowanego i osiągniętego dla linii systemowych;
  • rejestrowanie kierunku rozmowy.
    
• Możliwość konfigurowania parametrów aktywacji dla każdego z kanałów oddzielnie
• Automatyczna regulacja poziomu sygnału przy nagrywaniu
• Nagrywanie z wyprzedzeniem
• Optymalny czas nagrania ok. 5000 godzin dla plików skompresowanych na każdym module.
  Baza danych SQL - 5 mln rekordów. Poszczególne rozmowy zapisywane są w oddzielnych plikach w bazie danych, dzięki czemu przy przenoszeniu pojedynczej rozmowy zachowuje ona swój oryginalny format (rozmowa jest integralna i nie jest modyfikowana) i może być wykorzystana jako materiał dowodowy.
• Rozmowy zapisywane równocześnie lub tylko w pojedynczych plikach w dwóch formatach:
  • wave (odsłuch na każdym komputerze wyposażonym w kartę dźwiękową)
  • w niestandardowym formacie (odsłuch możliwy tylko przy użyciu specjalnych modułów odsłuchowych – zabezpiecza pliki przed niekontrolowaną dystrybucją).
• Każda rozmowa jest zapisywana w odddzielnympliku (niezależnym od innych plików i bazy danych) bezpośrednio na rejestratorze wraz z pełną informacją stowarzyszoną zaszytą w nagłówku pliku.
  Przeniesienie rozmowy na inny nośnik nie powoduje modyfikacji pliku i pozwala na odczyt rozmowy wraz z pełną informacją o jej powstaniu.
• Brak możliwości modyfikacji oryginalnych plików i informacji stowarzyszonych (numer telefonu, data, czas powstania itp.)
• Automatyczne kasowanie nagrań po zapełnieniu pamięci rejestratora wg zadanego filtra (najstarsze, zarchiwizowane, zarchiwizowane-najstarsze).
• Możliwość dołączania tekstowych komentarzy do nagrań, opisu numeru telefonu do pliku z nagraniem (notatki o pojemności do 20 tys. znaków).
• Informacja o atrybutach rozmów , np. czy rozmowa została odsłuchana, dołączono i/lub wydrukowano notatkę.
• Dublowanie wszystkich informacji dostępnych w bazie danych o nagraniach w nagłówkach plików z rozmowami.
• Bezpieczeństwo nagrań:
  • wielopoziomowy system praw dostępu do zarejestrowanych nagrań;
  • możliwość określania uprawnień dla poszczególnych grup, np. administratorów, użytkowników systemu - obsługa wielu użytkowników o różnych uprawnieniach;
  • przydzielanie użytkownikom rejestratora określonych praw do podsłuchu/odsłuchu nagrań i wglądu w stan poszczególnych kanałów oraz nałożenie filtrów dostępu na określone cechy nagrań np. data, numer telefonu;
  • zapis rozmów na rejestratorze w nietypowym formacie plików - kodowanie plików w celu zabezpieczenia możliwości odsłuchu nagrań przez niepowołane osoby za pomocą standardowych aplikacji, multimedialnych;
  • możliwość blokowania kopiowania rozmów na dysk lokalny oraz kasowania plików przez użytkownika
    Odsłuch i korzystanie z nagrań:
  • podsłuch bieżących rozmów na rejestratorze - odsłuch dowolnego kanału akustycznego bez przerwania zapisu;
    lokalny odsłuch nagranych rozmów niezależny od nagrywania;
  • graficzne przedstawienie przebiegu odtwarzania;
  • przewijanie, odtwarzanie od dowolnego momentu rozmowy, pauza, odtwarzanie w pętli;
  • informacja o godzinie, minucie, sekundzie rozpoczęcia nagrania oraz jego długości i stanowiska, z którego pochodzi;
  • szybkie filtrowanie - rozbudowany system tworzenia kryteriów wyszukiwania nagrań na rejestratorze np. według:
    • czasu i numeru kanału,
    • opisu kanału,
    • przedziałów czasowych,
    • zarejestrowanego numeru telefonu,
    • kierunku rozmowy,
    • atrybutu rozmowy,
    • typu pliku,
    • źródła sygnału,
    • informacji o tym, czy nagranie zostało odsłuchane;
    • informacji o tym, czy sporządzono notatkę (dołączoną do nagrania; informacji o wydrukowaniu notatki.
      możliwość łączenia kryteriów wyszukiwania nagrań oraz tworzenia autorskich filtrów przy wykorzystaniu zapytań SQL ;
    • możliwość wydruku raportów systemowych wg wybranych przez użytkownika kryteriów używanych do filtrowania rozmowy.
• Archiwizacja:
  • archiwizacja automatyczna ( w tle), lokalna, niezależna od połączeń sieciowych - bezpośrenio na rejestratorze na płytach DVD;
  • możliwość konfiguracji parametrów archiwizacji oraz wskazania nagrań do archiwizacji według określonych kryteriów i filtrów (np. archiwizacji wskazanych plików wyfiltrowanych np. według czasu i numeru kanału, opisu kanału, przedziałów czasowych, zarejestrowanego numeru telefonu, kierunku rozmowy, atrybutu rozmowy, typu pliku, źródła sygnału, informacji o tym, czy nagranie zostało odsłuchane; informacji o tym, czy sporządzono notatkę (dołączoną do nagrania); informacji o wydrukowaniu notatki, itp.., o określonej porze dnia lub dniu tygodnia).
• udostępnie zasobów systemu na zewnętrz po sieci (Aplikacja COMPREC™NetLite) - umożliwia automatyczną archiwizację lokalną i po sieci, zapewnia łączność z Serwerem, zdalny odsłuch po sieci.
• Dokumentacja techniczna i instrukcja obsługi w języku polskim.

FUNKCJE OPCJONALNE

• Możliwość zwiększenia pamięci masowej.
• Wizualizacja faksów na rejestratorze lub na niezależnym stanowisku odsłuchowym (funkcja bez limitu czasowego).
• Nagrywanie rozmów z telefonów komórkowych z wykorzystaniem analogowej bramki GSM lub cyfrowej bramki GSM.
• Nagrywanie z nietypowych radiotelefonów przy wykorzystaniu specjalnych interfejsów
• Możliwość budowy zawansowanych systemów rejestrujących oraz zarządzanie powstałą strukturą przy wykorzystaniu serwera administracyjnego.
• Możliwość nagrywania z linii analogowych oddalonych od systemu w celu wykonywania specjalnych zadań operacyjnych;
• Nagrywanie numeru wybieranego oraz zapis sygnałów radiowych w standardzie Select V.
• Archiwizacja:
  • lokalna lub sieciowa archiwizacja na dowolnych nośnikach (płyty DVD, płyty CD-ROM, dyski MO, dysk HDD, streamer);
  • automatyczna lokalna lub sieciowa archiwizacja na płyty DVD, dyski MO lub serwer;
• Dodatkowe zabezpieczenia:
  • szyfrowanie sieciowej komunikacji z rejestratorem;
  • dodatkowy, indywidualny algorytm szyfrowania nagrań;
  • klucz sprzętowy zabezpieczający wybrane funkcje systemu przed dostępem ze strony nieupoważnionych użytkowników;
  • mirroring - funkcja dublowania nagrywanych rozmów poprzez zapis w czasie rzeczywistym na dwóch nośnikach jednocześnie;
• Funkcje sieciowe:
  • Możliwość pracy w istniejącej sieci LAN/WAN;
  • Zdalny odsłuch w sieci LAN/WAN niezależny od pracy rejestratora;
  • Zdalne sterowanie i serwisowanie urządzenia przez sieć lub z wykorzystaniem łączy internetowych
  • Zdalne sterowanie i serwisowanie urządzenia przez WWW
  • Zdalna obsługa procesu nagrywania - zdalne załączanie nagrywania na stanowiskach agentów oraz przyporządkowanie nagranym plikom numerów identyfikacyjnych (terminal programowy);
  • Możliwość konwersji plików skompresowanych do postaci wave na stanowisku odsłuchowym.
    Możliwość konwersji do formatu wave pojedynczej rozmowy lub listy nagrań ustalonej wg wybranych przez użytkownika kryteriów używanych do filtrowania rozmowy;
• Możliwość integracji z istniejącą bazą danych poprzez funkcję API.
• Sygnalizacja stanów awaryjnych urządzeń dołączonych do rejestratora - zdalne monitorowanie pracy urządzenia (moduł ZSM).

OPIS APLIKACJI 

Aplikacja Reports for Call Center
Aplikacja umożliwia szybkie uzyskanie szczegółowych raportów – ich wydruk, konwersję do odpowiedniego formatu (np. doc., xls, rtf) w celach raportowych, statystycznych, kontrolnych lub innych.
Przykładowe raporty:

• Pełny raport rozmów
• Lista rozmów agentów
• Lista rozmów, które nie zostały poprawnie zapisane
• Lista rozmów wychodzących
• Lista rozmów przychodzących
• Liczba rozmów spełniających zadane kryteria
• Średnie czasy rozmów agentów
• Lista wywoływanych telefonów
• Liczba połączeń agenta
• Liczba rozmów z podziałem na okresy czasowe
• Czas pracy i przerw agenta
• Raport sumaryczny
• Liczba rozmów w grupie

Aplikacja może być zaimplementowana zarówno na stanowisku rejestratora, jak i dowolnym stanowisku użytkownika działającym w sieci LAN/WAN dedykowanym do współpracy z rejestratorem rozmów COMPREC.

Aplikacja Comprec Terminal for Comprec Server Call Center
Aplikacja Oprogramowanie Terminal for Comprec Server, współpracujące z Systemem Nagrywania Rozmów COMPREC, umożliwia:

• zdalne załączanie i wyłączanie nagrywania
• rejestrację i dopisywanie do pliku z nagraniem screenów ekranu agenta
• dodawanie do zapisanej rozmowy krótkiego opisu tekstowego

Skonfigurowana aplikacja w sposób bezobsługowy pozwala zalogować użytkownika do Systemu Comprec oraz dopisywać do bazy danych informacje o tym, który użytkownik w danym momencie korzystał z terminala. Dopisany login może być jednym z kryteriów filtrowania nagrań, stanowi dodatkowe kryterium identyfikujące przeprowadzoną rozmowę oraz informację o pracy agentów.

Aplikacja Comprec NetPlayer Plus Call Center
Aplikacja służy do zdalnego odsłuchu, przez sieć LAN, rozmów telefonicznych zarejestrowanych przez system Comprec w wersji CallCenter.
Aplikacja umożliwia:

• wyszukiwanie oraz odsłuch rozmów skompresowanych i szyfrowanych, zarejestrowanych przez system Comprec CallCenter,
• wyszukiwanie oraz odsłuch rozmów nieskompresowanych, zapisanych w standardzie wave,
• dopisywanie i edycję notatki.

Okno programu odsłuchowego Comprec NetPlayer Plus CallCenter zostało zaprojektowane tak aby maksymalnie uprościć i przyspieszyć wyszukiwanie oraz odsłuch zarejestrowanych rozmów telefonicznych.

Użytkownik może tworzyć i zapisywać filtry indywidualne lub korzystać z filtrów wspólnych, do których używania został uprawniony. Kryterium fitrowania może być każda informacja o rozmowie jaką przechowuje baza danych rejestratora - kryteria mogą być dowolnie łączone. Aplikacja umożliwia także filtrowanie nagrań po treści notatki.

Dodatkową funkcją systemu jest możliwość przeglądania plików video typu avi powiązanych z zarejestrowanymi rozmowami. Pliki dopisywane są do nagrań w przypadku korzystania przez agentów z oprogramowania Terminal Call Center.

Aplikacja NetShell CallCenter
Aplikacja służy do zdalnego podsłuchu, konfiguracji oraz monitorowania poprzez sieć LAN rozmów telefonicznych rejestrowanych przez system Comprec w wersji CallCenter.
Aplikacja przeznaczona jest dla administratora systemu w celu kontrolowania aktualnej pracy agentów oraz systemu rejestracji rozmów.

Panel informacyjny aplikacji NetShell Call Center wskazuje bieżące informacje o wybranych obiektach oraz umożliwia włączenie zdalnego podsłuchu. Wyświetlane są szczegółowe informacje takie jak:

• numer Agenta
• nazwa Agenta
• numer wywołujący
• numer wywoływany
• numer dołączony

W czasie rejestracji rozmowy wyświetlany jest czas trwania nagrania oraz licznik zarejestrowanych rozmów dla danego agenta.
Panel graficzny służy do prezentacji przestrzennej monitorowanych obiektów. Monitorowane numery telefonów można dowolnie rozmieścić w obszarze panelu graficznego oraz wykorzystać tło panelu do prezentacji lokalizacji poszczególnych agentów.

Lista agentów umożliwia dodawanie oraz usuwanie monitorowanych obiektów. Agenci mogą być dodawani do listy pojedynczo lub jako cała grupa.

Zdalny podsłuch oraz rozmieszczenie na Panelu graficznym możliwe jest jedynie dla obiektów dostępnych na liście.